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Packages bancaires, une drôle de cuisine

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Bercy plonge à nouveau son nez dans les frais bancaires. Opacité, coût trop élevé, manque de concurrence sont les points noirs que Mme Lagarde voudrait voir éclaircis.

Le journal Les Échos consacre aujourd’hui un dossier sur le sujet. J’ai analysé durant plusieurs années les packages bancaires. Je vous livre ma contribution, qui ouvrira sans doute un débat passionnant : Packages bancaires, une drôle de cuisine.

Le budget bancaire, puisqu’il s’agit bien d’un poste à part entière, est mesuré par de nombreux organismes (notamment les associations de consommateurs et autres sites comparatifs comme www.testepourvous.com ) depuis plus de 10 ans. Ce budget a connu une croissance supérieure à 50% avec l’apparition des packages sans grande émotion. Aujourd’hui, près d’un client sur deux en est « équipé ». Très rémunérateur, facile à vendre : une aubaine pour les banques, mais pour les clients ?

La pratique des packages n’est pas limitée au secteur bancaire et n’est pas mauvaise en soi : vous appréciez sans doute « le menu » de votre restaurant préféré avec son entrée + plat + dessert à prix compétitif. Pour que le client soit satisfait, il doit savoir ce qu’il mange et comprendre son intérêt. Voilà les deux principales critiques faites aux packages bancaires : le client ne sait pas quels services sont inclus et ne comprend pas l’économie réalisée.

Les restaurateurs usent de simplicité : ils communiquent sur les produits payants dans le menu. La présence du pain, des couverts ou de la carafe d’eau serait incongrue dans le menu, n’est-ce pas ? Dans la même veine, il n’y a pas 2 entrées et 2 desserts, voire 2 kilos de pain : le menu se borne à l’essentiel. Enfin, les menus sont axés sur les attentes majeures : le plat principal. Il ne viendrait pas à l’idée d’un restaurateur de faire une formule entrée + dessert. Bref, de la visibilité (transparence) et du bon sens.

De leur côté, certaines banques garnissent leurs packages de services gratuits (service téléphonique) pour donner l’impression de profusion et multiplient les services d’utilité rare (2 chèques de banque). Enfin, la carte de paiement (plat principal) n’est pas toujours dans le package. De la tambouille ?

Les forfaits ont de réels atouts s’ils sont simples et lisibles. Ils sont plébiscités par les consommateurs, comme les formules « tout compris » des voyagistes par exemple. Faire simple est parfois compliqué (démonstration avec les forfaits de téléphonie mobile) mais faire compliqué est toujours simple.

Pour conclure, les banques ne sont pas différentes de la majorité des entreprises : elles agissent sous la pression des clients et des pouvoirs publics. Jusqu’à présent cette pression est restée faible, pourquoi changer ? L’initiative de Christine Lagarde ouvre de nouvelles opportunités pour les banques, à commencer par simplifier les offres et réfléchir sur le coût global des prestations. Pour le succès de cette démarche, elles peuvent s’ouvrir aux parties prenantes.
Il y a là un gisement d’innovations bénéfiques pour les clients et pour la banque.

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Christophe Mangalte, marketeur de formation, s'implique auprès des entreprises et organisations pour les aider à faire de leur offre le meilleur choix et bâtir un réseau de prescripteurs influents. Dans l’intérêt de tous (clients, fournisseurs, citoyens,etc.). Comment ? En pilotant chaque projet de A à Z : analyse « pratique » des attentes des clients et des parties prenantes, positionnement de l’entreprise, création d’offres produits innovantes et faciles d’accès, production de contenus pertinents, sélection des outils numériques les plus performants à moindre coût, réalisation graphique et technique de sites Internet fluides, performants et mobiles.

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